[全团要讯 第22期]持续推动12355青少年服务台改革创新 帮助青少年解决“急难愁盼”、健康成长发展.pdf

全 团 要 讯 第 22 期 共青团中央 2022 年 8 月 8 日 摇 摇 编者按: 12355 青少年服务台紧扣 服 务 青 少 年 的 工 作生命线, 围绕 “ 倾听心声、 维护权益, 专业服务、 关 爱成长冶 职责定位, 着力提升法律、 心理服务功能, 积 极回应青少年亟待解决的成长烦恼和发展难题, 整合形 成有 270 余个 阵 地、 139 条 热 线, 覆 盖 全 国 的 专 业 服 务 平台。 在建设发展过程中, 各地团组织主动适应青少年 成长发展 新 变 化、 新 需 求, 积 极 改 革 创 新、 优 化 机 制, 持续整合资源、 丰富内容, 切实帮助青少年解决 “ 急难 愁盼冶 、 健康成长发展, 让青少年实实在在地感受 到 党 的关 怀 和 温 暖。 现 将 有 关 经 验 做 法 梳 理 编 发, 供 各 地 借鉴。 — 1 — 持续推动 12355 青少年服务台改革创新 帮助青少年解决 “ 急难愁盼冶 、 健康成长发展 团十八大以来, 12355 青少年服务台坚持守正创新、 深 化 改 革, 不断探索建设新模式、 服务新路径、 工作新载体, 更好发挥 法律帮扶、 心理关爱功能, 切实感知 青 年 温 度、 传 递 党 的 温 暖, 努力成为广大青少年 “ 想得起、 找得到、 靠得住冶 的重要窗口。 一、 协调联动, 改革 12355 青少年服务台管理 1. 凝聚各方面共识, 持续推动改进完善。 团中央举办 12355 青少年 服 务 台 建 设 工 作 培 训 班、 调 度 会, 认 真 落 实 书 记 处 关 于 12355 青少年服务台的系列要求, 通报各地服务台常态化检查情 况, 点明问题表象、 剖析问题成因, 揭盖子、 动真格, 推动整改 工作向深处走。 福建成立省 12355 青少年服务台整改提升工作小 组, 定期组织研究 12355 建设议题, 形成 《 福建省 12355 青少年 服务台整改工作方案》 、 《 福建省 12355 青少年服务台建设提升工 作备忘录》 。 贵 州 逐 条 研 究 细 化 整 改 措 施, 制 定 《 贵 州 省 12355 青少年服务台问题整 改 方 案》 , 梳 理 各 级 12355 青 少 年 服 务 台 整 改清单, 安排专人进行跟踪督导。 2. 促进 各 领 域 融 合, 主 动 融 入 中 心 工 作。 四 川、 江 西 推 动 12355 青少年服务台融入省政法工作格局, 明确服务台建设运行 和活动开 展 情 况 纳 入 平 安 建 设 预 防 青 少 年 违 法 犯 罪 工 作 考 核 体 系。 浙江定期发布 12355 青少年心理干预典型案例, 选用情况纳 — 2 — 入平安浙江考核体系。 新疆生产建设兵团将 12355 青少年服务台 建设情况纳入青年工作联席会议机制年度工作计划。 3. 明确各 层 级 分 工, 突 出 省 域 统 筹 协 调。 抓 好 省 级 热 线 建 设, 为省域内广大青少年提供规范化、 高标准服务, 着力减轻基 层团组织工作负担, 实现资源集约化利用。 云南探索省级 “ 集中 受理、 分类处置、 分级跟办、 线下服务冶 的协同工作模式, 依托 一条省级热线统一提供线上咨询、 收集前端需求, 依托工单系统 实现 任 务 及 时 分 发。 福 建 探 索 “ 省 级 前 台、 市 级 办 理、 一 体 运 作冶 工作模式, 同时明确省级热线中的 1 条心理专线由地市轮班 值守, 拓展服 务 台 工 作 力 量。 江 苏 探 索 “ 省 域 统 筹 + 地 市 探 索冶 相结合的工作模式, 形成南京与镇江、 扬州、 淮安、 泰 州 12355 并线试点格局, 指导南通、 宿迁、 无锡、 常州、 苏州独立提供高 质量线上咨询服务。 4. 加 强 各 部 门 联 动, 聚 合 党 政 支 持 力 量。 内 蒙 古 向 公 安、 民政、 司法、 妇联、 卫健、 检察 6 部门致函, 建立应急处置协同 机制, 形成互联互通关系。 团广东省委与省公安厅联合发布 《 关 于加强 110 报警服务台与 12355 青少年综合服务平台联动工作的 通知》 , 12355 青 少 年 服 务 热 线 接 到 涉 及 青 少 年 警 情、 高 危 电 话 后, 可及时通报 110 报警服务台协同处理。 浙江 12355 青少年服 务热线实现一键报警功能, 接线人员点击报警按钮后, 公安部门 进行技 术 定 位 并 启 动 线 下 应 急 救 援。 团 西 藏 区 委 会 同 公 安、 检 察、 法院、 司法、 教育、 民政等部门签署 《 西藏自治区 12355 青 — 3 — 少年服务台线下备忘协议书》 , 遇到青少年刑事、 治安、 校园欺 凌等情况第一时间转介相关部门。 5. 采取各 类 型 督 导, 强 化 科 学 过 程 管 理。 注 重 自 我 约 束 与 第三方管理 相 结 合, 通 过 “ 硬冶 管 理 打 造 “ 真冶 热 线。 团 中 央 机制化运用摸排考核手段, 每月组织专门力量摸排全国所有服务 热线, 采取挂牌督办、 黑白名单等方式, 持续破解热线接听率不 达标问题, 根据排查出的典型问题制定 《 提高热线接听率的十二 条建 议 》 供 基 层 参 考 实 施。 广 西 建 立 线 下 阵 地 三 色 ( 绿、 黄、 红) 警示机制, 出现黄色警示的, 由团区委权益部门指导提醒, 出现红色警示的, 由团区委负责同志约谈地市级团委主要负责同 志。 贵州不定期拨打热线进行抽查, 重点摸排线路通畅、 值守接 听、 服务规范、 咨询质量等情况, 并形成清单反馈地方, 推动各 地及时整改。 江西建立 “ 省服务台派单, 市、 县团委接单, 群众 评单冶 机制。 广东建立 长 期 跟 踪、 办 结 回 访、 满 意 度 评 价 机 制, 确保让每一个青少年个案有人办、 马上办、 办得好, 形成 “ 个案 办得怎样, 青少年说了算冶 良好局面。 二、 创新机制, 优化 12355 青少年服务台运行 1. 应用技 术 手 段, 适 应 青 年 新 特 点。 团 中 央 开 发 集 多 渠 道 服务接入、 AI 智 能 接 待、 自 动 化 坐 席 调 度、 线 上 预 约 咨 询、 服 务留 痕 追 溯、 专 家 评 价 评 级、 数 据 统 计 分 析 等 功 能 为 一 体 的 12355 全国网上平台。 辽宁明确每日 21 时至次日 9 时非人工接线 时间内, AI 机 器 人 可 以 自 动 调 取 知 识 库 信 息 进 行 智 能 解 答, 如 — 4 — 来访者说出关键字如性侵、 骚扰、 自杀等预警词语, 系统可立即 将预警信息发送至 24 小时值班 人 员 手 机, 进 入 人 工 危 机 干 预 处 理模式。 山西开通 AI 智能系统 “ 小希姐姐冶 心理咨询自助服务, 青少年可根据自身需要选择辅导项目。 上海疫情期间破除技术壁 垒, 仅用 2 天时 间 启 用 “ 虚 拟 台 冶 热 线 呼 叫 转 接, 实 现 了 “ 热 线+网线冶 的 “ 双线冶 服务。 浙江建设 12355 “ 智护未来 阳光心 航冶 数字 化 应 用, 开 发 12355 青 少 年 网 络 服 务 平 台, 将 全 省 11 地市专家资源整合纳入平台, 既可提供线上咨询问答, 也可提供 线下咨询预约服务。 2. 优化人 力 安 排, 促 进 热 线 新 提 升。 各 地 有 效 克 服 专 业 资 源紧张的现实困难, 不断提升热线接听率, 保障 热 线 服 务 质 量。 江西明确服务时间内安排心 理 咨 询 师 3 小 时 一 班、 每 天 4 班 倒, 服务时间外可语音留言并在第二天得到及时回复。 广东采用 “ 坐 班+云坐班冶 模式, 探索场内值班与场外值班相结合, 省内心理 咨询师通过场外 “ 云坐席冶 方式实现每天 24 小时、 全年无休为 青少年提供心理服务。 内蒙古采用阶梯式管理模式, 将专家队伍 分为高危话务专席 ( 根据调研统计安排在 19 点至凌晨 2 点) 和 咨询话务专席两类, 进行分级分类管理。 3. 整合资 源 力 量, 探 索 协 同 新 模 式。 新 疆 积 极 争 取 自 治 区 彩票公益金, 购买 12355 青少年服务热线专业咨询服务。 江苏与 省内高校心理、 社工等专业建立长期合作关系, 成立 12355 青少 年公益服务联盟, 推动 12355 青少年服务台成为高校学生社会实 — 5 — 践基地, 有力扩大热线接听志愿者力量。 北京广泛招募心理学专 业大学生担任热线志愿者, 建立志愿者评级晋升考核机制, 录入 志愿 服 务 时 长, 定 期 张 榜 公 布 服 务 志 愿 者 名 单、 表 彰 优 秀 志 愿者。 4. 妥善应对并线, 用好发展新机遇。 各地在 12355 青少年服 务热线与 12345 政府热线等并线过程中, 充分学习领会相关文件 精神, 主 动 向 地 方 主 管 部 门 汇 报 情 况, 争 取 支 持。 浙 江 明 确 12355 青少年服务热线并入 12345 后, 必须确保 12355 热线畅通, 并注重在 接 询 中 发 挥 团 的 职 能。 团 广 西 区 委 拜 访 省 大 数 据 发 展 局, 积极争取 12355 单 独 接 线。 山 东 建 立 12355 与 12345 热 线 相 互转介机制, 将需要职能部门处理的个案转介分流至 12345 政务 热线, 同时承接 12345 政务热线转来的青少年心理咨询、 法律维 权等个案。 5. 注重宣 传 推 介, 展 现 社 会 新 形 象。 广 泛 宣 传 既 是 便 于 青 少年知晓 12355 的必要举措, 也是倒逼自身接受社会监督、 提升 服务质量 的 有 效 方 式。 中 国 青 年 报 开 通 “ 12355 青 春 热 线 冶 专 版, 邀请专家定期解读典型心理咨询案例。 各地在打好线上线下 综合服 务 “ 组 合 拳 冶 上, 不 断 出 实 招、 下 苦 功, 统 一 12355 品 牌, 提升品牌可见度。 北京联合北广传媒, 在市内重点商圈户外 大屏、 部分商务楼宇和公交地铁电子屏进行宣传推广。 广东在地 铁站、 公交车站及户外大屏广泛开展线下宣传, 联合省通信管理 局面向 全 省 发 送 12355 公 益 宣 传 短 信。 福 建 与 新 华 网 联 合 制 作 — 6 — 12355 宣 传 动 漫 视 频。 山 东 开 展 “ 12355 阳 光 关 爱 助 成 长 冶 、 “12355 青少年 成 长 公 益 讲 堂冶 、 “ 12355 青 少 年 模 拟 法 庭 大 赛冶 、 “12355 进 学 校 进 社 区 进 农 村 进 企 业 进 机 关冶 、 “ 12355 中 高 考 减 压冶 等系列活动。 吉林 围 绕 中 高 考 减 压、 法 律 援 助、 禁 毒 防 艾、 疫情防控等主题, 开展 “12355 与你同行冶 活动。 三、 注重实战, 提升 12355 青少年服务台效能 1. 投身 疫 情 防 控 斗 争 敢 担 当。 今 年 初 新 冠 疫 情 多 发 频 发, 各地共 青 团 组 织 依 托 12355 青 少 年 服 务 热 线, 通 过 开 展 个 案 咨 询、 推送科 普 视 频、 进 行 数 据 分 析 等 为 青 少 年 心 理 健 康 保 驾 护 航。 上海每天安排 4 路 20 名 志 愿 者 居 家 接 听 心 理 热 线 咨 询, 连 续 100 余天日均提供服务 100 人次, 同时形成关涉青少年心理特 征和需求变化的分析报告 19 篇, 据 此 针 对 性 推 送 防 疫 心 理 科 普 产品 289 篇、 网课 100 场。 陕西针对疫情期间中小学停课、 中高 考顺延, 实行热线 +网络 7 伊24 小时不间断作业, 提供心理咨询、 学科辅导、 政策答疑、 留学咨询等服务, 疫情期间 12355 热线单 月接入突破 5000 人 次。 团 吉 林 省 委 联 合 省 教 育 厅 实 施 高 校 大 学 生心理情况调研, 重点为高校转赴外地隔离大学生提供心理疏导 服务。 宁 夏 举 办 “ 抗 击 疫 情 用 心 陪 伴冶 12355 心 理 援 助 线 上 直 播, 邀请专业心理咨 询 师 录 制 公 益 课 程 12 节。 山 西 针 对 全 民 核 酸要求, 开发太原市核酸 “ 采样点导航冶 并分享 给 12345 平 台, 及时有效解决了市民寻找 15 分钟圈采样点难题。 2. 参与 重 大 赛 会 工 程 显 身 手。 大 型 赛 事、 活 动、 工 程 等 时 — 7 — 间周期长、 工作压力大, 大学生志愿者、 职业青年的心理健康同 样需要关注关爱。 团中央根据北京、 河北 12355 服务冬奥、 会冬 残奥会相关 经 验, 总 结 撰 写 《 3 类 “ 新 变 换 冶 诱 发 7 种 “ 心 感 觉冶 ———大型赛事活动中志愿者心理健康亟需关注》 , 供后续杭 州亚运会、 成都大运会等城市团组织开展赛会志愿者工作 参 考。 北京在冬奥会、 冬残奥会期间, 编写 《 北京冬奥志愿者驻地心理 服务领队教师工作手册》 、 《 北京冬奥志愿者心理服务手册》 , 面 向志愿者录制 20 节心理微课, 面 向 高 校 带 队 教 师 和 志 愿 者 分 别 举办心理专题培训。 河北在冬奥、 冬残奥会志愿者驻地全部建立 12355 志愿者服务点, 每个驻地安排 1 名心理专家跟班服务, 300 多名心理专家在志愿者工作群和各地 12355 热线线上值守, 发放 知心卡 5000 余张, 开展团体、 个体辅导 235 次。 西藏带领 12355 青少年 服 务 台 走 进 川 藏 铁 路 ( 拉 林 段) 工 程, 通 过 开 展 团 体 辅 导、 个案干预, 帮助职业青年化解紧张情绪及心理问题。 3. 应对危机个案干预靠得住。 面对自杀、 自残等危机个案, 开展心理抚慰、 联动线下干预, 是 12355 青少年服务台自觉承担 的社会责任。 团中央建立危机个案跨省转介机制, 形成 “ 团中央 权益部督办———跨省工单流转———线下紧急干预———即时通报进 展———预后 跟 踪 帮 扶冶 的 完 整 链 条, 2022 年 上 半 年, 共 转 介 跨 省危机个案 30 个, 干预青少年自杀 19 起。 黑龙江明确咨询类事 务不超过 24 小 时 解 决、 个 案 处 理 不 超 过 48 小 时 要 回 复 当 事 人、 危机干预 类 30 分 钟 内 介 入。 山 东 制 定 危 机 行 为 热 线 干 预 预 案, — 8 — 包括接线评估、 应急上报、 启动联动机制、 线上定位、 现场救护 等系列举措。 江西发生危机个案时, 省服务台心理咨询师线上持 续安抚, 同时联系所在地团委、 公安线下介入, 从打电话到救援 结束仅用时 48 分 钟。 湖 南 连 续 5 年 为 一 位 因 目 睹 同 学 跳 楼 而 产 生自杀念 头 的 学 生 提 供 心 理 帮 扶, 帮 助 其 摆 脱 心 理 阴 影 并 成 为 12355 青少年服务台核心志愿者, 2020 年并被评选为全国优秀共 青团员。 新疆 在 来 电 人 情 绪 激 动、 意 欲 自 杀 情 况 下, 立 即 派 遣 12355 心理咨询志愿服务队成员驱车 4 小时深夜前往来电人家中, 开展心理疏导直至其情绪稳定。 4. 服务青年困难诉求伸援手。 12355 青少年服务热线要做到 让青少年靠得住, 就必须能够把小事做好、 把难事做实、 把青年 的烦心事解决好。 福建在接到一名盲人学生来电求助 “ 听说拨打 12355 就 能 找 到 社 工, 能 否 安 排 一 名 社 工 下 午 带 他 去 火 车 站 冶 后, 及时协调专门帮助盲人的社会组织跟进, 准时送到火车站交 接给车站工 作 人 员。 上 海 在 接 到 一 名 来 沪 打 工 家 长 求 助 “ 17 岁 女儿突发腹痛, 就医过程查出阳性, 但换洗衣物和钱都未随身携 带冶 后, 及时联系上海儿童医学中心并协调医务社工跟进处置, 协调医疗机构酌情减免医疗费。 浙江在中考前夕及时化解了一名 考生的轻生念头和家庭矛盾, 并根据沟通了解到其有美术特长的 个性情况, 主动联系职教中心了解招生政策和分数线并反馈给该 生, 成功帮助其申报心仪志愿并得到报喜和感谢。 5. 创建品牌社会价值叫得响。 12355 青少年服务台面向广大 — 9 — 青少年持续开展青春自护、 中高考减压、 心理健康服务等品牌工 作, 取得了良好社会影响。 2022 年中高考减压活动期间, 团中央 推出电子版图书 《 中考期间青少年心理咨询问答———来自 12355 的声音》 , 涵盖考试 恐 慌、 身 体 不 适、 亲 子 关 系、 情 绪 纾 解、 考 场应对 5 个篇章、 72 个问答。 湖北围绕心理辅导、 法治宣传、 安 全自护等领域, 连续十余年开展 “12355 关注成长冶 校园行、 社 区行、 企业行。 陕西在中高考季, 采取讲座、 游戏、 放松训练等 多种形式, 帮助青少年学生及家长科学应对、 管 理 和 释 放 压 力。 重庆依托青基会募资 130 万元, 启动 “ 心灵成长社冶 青少年心理 健康公益项目, 为青少年提供高质量心理健康服务。 为进一步深 化 12355 “ 青春自护冶 传统工作, 团中央认真研究青少年自护现 实需求, 结合政府工作报告相关分工安排, 立足当前疫情防控态 势, 采取菜单式集中倡导的方法, 确定了青少年自护教育的 6 大 领域和 10 大 专 项, 指 导 基 层 结 合 实 际 开 展 工 作。 河 南、 江 西、 湖南、 广东走进学校、 社区开展以防溺水为主题的暑期安全自护 教育活动。 内蒙古、 广西开展以预防性侵、 拒绝欺凌等为主题的 普法自护教育活动。 — 10 — 摇 分送: 中共中央办公厅, 国务院办公厅。 团中央书记处各同志, 中央有关部委, 省级党委分管领导。 团中央机关各部门、 各直属单位主要负责同志, 省级团委主要 负责同志。 摇 共青团中央办公厅 2022 年 8 月 8 日印发