5. 电子公共服务.pdf

数字时代的公共服务 郑磊 国际关系与公共事务学院 电子公共服务 E-services  利用信息通信技术向公民和企业提供 开放、方便、整合、个性化、多样化的信息和服务 Provide access, convenient, integrated， personalized, and choice with ICT to citizens and businesses seeking information and services from government Gov Citizens Business 多站 一站 多窗 一窗 式 One-stop Integrated services 一站式整合服务 One-stop Integrated services 一站式整合服务 Traditional services 传统服务 Integrated services 整合的服务  program-driven 按项目运行  need or business-driven 需求或业务导向  agency-specific 按部门运行  multi-agency 多部门运行  dedicated data 专门的数据  shared data 数据共享   horizontal and vertical information flow vertical information flow 横向和纵向的数据流 纵向的数据流 separate processes 分割的流程  integrated processes 整合的流程    One-stop seamless shopping 一站式无缝隙服务 No more duplication 减少重复录入 让人跑 把方便留给自己 让信息飞 把方便带给别人 On line In line 多站 一站 多窗 一窗 式 地摊式 政府导向 网上衙门 n 更简单、更清晰、更快捷  自2012年10月起,英国中央政府各部委网站全 部取消,包括首相办公室在内的英国24个中央 部委。330多个公共机构也将陆续转往这一网 址,实行网上“集中办公”。 一个官方网站:  从此，只有 www.gov.uk 设计者并未按常规做法,将信息按照部委分类,而是通过数 据分析和调查,提炼出公众最需要服务的主题栏目,并将这 些栏目放在首页上端。  栏目信息也经过精心整合,好比在信息的汪洋大海中为使 用者奉上一枚指南针,浏览查询自然如鱼得水。  公布信息皆使用大白话，保证连上小学的孩子都能看懂。  不仅答疑解惑，还能“办事”。  重视反馈。根据公众意见改进网站设计。启用一年间，体 验小组根据公众反馈对网站进行了1500多项改善。  转换视角  部门视角 organizational perspective  供给导向 supply-based  生产产品 products  管理导向 management-oriented       用户视角 customer perspective  需求导向 need-based  提供解决方案 solutions  服务导向 service-oriented 重过程 process-centered  重结果 results-centered 把人当机器 Machine-like Human  让机器像人 Human-friendly Machine 本 人 以 为 以 人 为 本 热线服务 Hotlines 纽约311非紧急热线 (Non-emergency Call) 上海12345市民服务热线 市信访办主管 方 便  有用与好用 Usefulness and easy-to-use (Technology Acceptance Model)  整合、一站式、无缝隙 Integrated，One-stop, Seamless 电子公共服务发展阶段 Push 用户导向 整合 网站 热线 多站 一站 多窗 In line 一窗 式 On line , but Pull Mobile & wireless 移动与无线 Web 1.0 vs. Web 2.0 门户网站 采编人员发布 内容管理：创建者 阅读式 自上而下 依附 目录和内容分类 组织信息 社会化媒体平台 用户自创 维基 可写可读 (Prosumer) 平行协同 (点对点) 聚合（Syndication） 标签和分众分类（Folksonomy) 组织人 Social Media 社会化媒体  Social media are media for social interaction  "a group of Internet-based applications that build on the ideological and technological foundations of Web 2.0, and that allow the creation and exchange of user-generated content."[1]  社会化媒体是实现社会互动的媒体 政务微博 上海发布办公室主管 政务微信 上海公厕指南APP 上海公厕指南APP 智慧宁波APP 闸北区人保局政策服务APP 电子公共服务发展阶段 泛在 Push 个性化 APP 社会化媒体 用户导向 整合 网站 热线 多站 一站 多窗 In line 一窗 式 On line , but Pull        行政服务中心 热线电话/呼叫中心 网站服务 移动短信平台 社会化媒体 手机应用APP …… 哪个阶段更高级？ 为何提供多渠道？ 电子公共服务发展阶段 泛在 Push 个性化 APP 社会化媒体 用户导向 整合 On line , but Pull 网站 热线 多站 一站 多窗 In line 一窗 式 包容、多元化、全覆盖 电子包容 E-inclusion  强调电子公共服务的无差别及普及性  面向残障群体、偏远地区居民、非专业人士提 供多渠道、多语言的服务 各种渠道间的关系  前台： 多渠道、针对不同人群与使用习惯，互为补充  后台：各渠道间的协调与整合  最好的IT公共服务采用的 不一定的是最先进的技术， 而是最“合适”的技术 目标 Objectives  利用信息通信技术向公民和企业提供 开放、方便、整合、个性化、多样化的信息和服务 Provide access, convenient, integrated， personalized, and choice with ICT to citizens and businesses seeking information and services from government 实用工具：目标制定法 什么是目标制定？  对于项目的利益和目标进行明确界定，并达成共识 为什么要制定目标？  寻找共同语言，达成共识  为下一步的行动打下基础 好目标的标准：SMART  Specific 具体的  Measurable 可衡量的  Attainable 可实现的  Relevant 相关的  Time-bound 有时限的 目标制定工具 To provide (who) at (when) with (what) that allows them to (actions) so that (outcomes) 用户视角 以人为本 需求 导向 解决 向谁_______在什么时间_________, 方案 服务 导向 结果 提供什么______，使他们能做什么_____, 导向 从而达到什么结果_________ 矩阵分析 可行性 高 重要性 高 中 低 中 低