离退休人员工作处文明用语制度.docx

离退休人员工作处文明用语制度 （江财）老干字[2019]32 号 为切实践行“全心全意为老同志服务”的宗旨，全面实 施 “七星级服务” 以换取老同志“五星满意度”，以“六 举措”让“六老有”和谐共生，努力营建老同志温馨之家， 处处弘扬“敬老、爱老、助老”的民族精神，特制定本制度。 一、电话交流文明用语——轻声耐心 1. 您好，这里是……（请问……；请讲） 2. 您好，请问您是哪里（哪位）？ 3. 您好，请问您找哪位？ 4. 您打错了，没关系，请您再拨…… 5. 对不起，刚才我没听清您讲的话，请再说一遍，好 吗？ 6. 请稍等，让我拿笔记下来。 7. 对不起，他（她）不在，我能转达吗？ 8. 对不起，他现在不在办公室，请您留下电话、单位 和姓名，等他回来给您回电话好吗？ 9.“谢谢，再见”。在确认对方已挂断电话时，再放 下听筒 一、 接待来访文明用语——和蔼可亲 1. 您好！您是……（请问您找谁？） 2. 请坐（请喝茶）！ 3. 我就是，请问有事需要我办理吗？ 4. 对不起，现在他不在，请问有事需要转告吗？ 5. ××单位（或××同志）在××楼，我带您去（或 指明地点）。 6. 请稍等，我马上为您尽快办理。 7. 对不起，让您久等了。 8. 老同志遇事比较急时： 请不要急，有事慢慢讲…… 请不要急，让我想想办法…… 9. 遇有一时处理不了的事情时： 您反映的情况，我们查实后会尽快处理，并及时答 复你。 对不起，这个问题……请留下您的电话，我们研究 后给您答复好吗？ 请不要急，让我向有关领导汇报，再答复你。 10.不用谢，让我送送你（欢迎再来，请慢走！）。 三、组织活动文明用语——欢声笑语 1. 请您小心！ 2. 请您注意安全！ 3. 您别着急…… 4. 请您注意车辆，走人行道。 5. 请您再仔细检查一下，看有没有遗忘什么东西。 6. 请大家排好队（请您依××排好队，好吗?）。 7. 祝您一路顺风（玩得开心）。 8. 请大家多相互关照。 9. 做不了不要紧，开心就好！不用客气。 四、走访慰问文明用语——感同身受 1. 您的身体好些了吗？ 2. 现在医疗科技发达，您很快就能康复！ 3. 祝您早日康复！ 4. 祝您身体健康、合家幸福！ 5. 有困难，就联系我们…… 6. 请多保重、留步…… 7. 您别太难过了！ 8. 望您节哀顺变！ 9. 注意身体，照顾好家人。 五、表示歉意文明用语——态度真诚 1. 遇到老同志需要服务，自己一时走不开时： 请你稍等，让我把手头的事处理一下，马上给你办！ 对不起，让您久等了！ 2. 遇有不能解决的问题时： 请你原谅，让我把情况（政策、制度）详细给你讲解！ 对不起，必须按制度办事，请您理解！ 对不起，您的手续不全，我们无法办理！ 3. 遇有自己不太清楚的问题时： 对不起，请教一下（细说一篇）！ 对不起，让我向有关部门了解一下情况，再答复你。 4. 遇到老同志生气时： 请不要生气，消消气再慢慢讲！ 真抱歉，麻烦您跑了几趟！ 对不起，打扰您了！ 5. 我们的工作有不足之处，请您谅解！ 6. 辛苦了，谢谢您！ 7. 对不起，麻烦您了（给您添麻烦了！） 8. 请多提宝贵意见！ 六、文明服务禁忌用语——伤人害已 1. 喂，找谁？他不在（人不在，不知去哪了）。 2. 别啰嗦，快点讲…… 3. 我不知道，找别人去！ 4. 这不归我管，别找我！ 5. 我不是告诉你了吗？怎么还不明白！（都说几遍了， 你还听不懂？） 6. 我不懂，问别人去……（你问我，我问谁？） 7. 不知道，您不会自己看！ 8. 我就这态度，咋的！（有完没完！有意见找领导去） 9. 急什么？慢慢等！（我怎么知道什么时间办好？） 10. 没看到我正忙着吗？（越忙越添乱，真烦人！） 11. 早干啥去了，怎么现在才来办！ 12. 今天学习（开会……），不办公。 13. 没上班呢，等会再说（还没上班，等会儿办）！ 14. 怎么不早点来，该下班了，明天再说（明天再来 办）！ 15. 不要乱叫！这件事我作不了主，请你找××人。 16. 这种素质！我已跟你说过多次了，怎么还不按我说 的做？ 17. 这么件小事也做不了，还能做啥！（这么简单还 出错！） 18. 自己想办法…… 江西财经大学离退休人员工作处 2019 年 12 月 6 日