服务营销--苏泽民.doc

三江学院教学进程表（教学周历） 20 09 ～ 20 10 学年 课程名称：《服务营销管理》 班 教材名称： 《服务营销管理》 第 级： 1 学期 A08083 出版社：电子工业出版社，2004 年 参考书目：1、《服务营销管理》，中国人民大学出版社，2004； 2、《服务营销管理》粱彦明编 著，暨南大学出版社，2004.7。3、（美）K·道格拉斯·霍夫曼、约翰·E·G·彼德森著，胡介埙译《服 务营销精要》，东北财经大学出版社，2004.10。4、《服务营销》王永贵编著，北师大出版社， 2007.3. 学分数 3 总学 时数 54 讲授 时数 48 实践 时数 6 课堂讨 论次数 8 习题课 次数 4 课后作业 次数 8 辅导 答疑次数 8 平时测 验次数 1 考核 类型 □考试 √考查 考试形式 □开卷 □口试 任 课 教 师 签 名： 2009 年 8 月 29 日 苏泽民 院（系）、教学单位负责人签名： 周 数 日 期 章节内容提要 □闭卷 √半开卷 □其他（论文） 年 周学时 课堂 实 习 讨论 讲 践 题 授 教 课 学 第 8 月日 31 至 一 周 9月4日 第一章 服务与服务市场营销 一、 服务的定义和服务的特 点二、服务业的分类 三、服 务营销学的产生和发展 3 第 9月7日 二 至 周 9 月 11 日 第二章 服务营销的特点 一、服务产品的特点 二、服务消费者行为的特点 三、服务营销组合(7PS) 3 课后作业要求 阅读案例 0.5 月 阅读案例 2 个作业题 日 现代教 学技术 手段的 使用 多媒体 多媒体 第 9 月 14 日 至 三 周 9 月 18 日 第 9 月 21 日 四 至 周 9 月 25 日 第 9 月 28 日 五 至 周 10 月 2 日 第 10 月 5 日 六 至 周 10 月 9 日 第 10 月 12 日 七 至 周 10 月 16 日 第 10 月 19 日 至 八 周 10 月 23 日 第 10 月 26 日 九 至 周 10 月 30 日 第 11 月 2 日 十 至 周 11 月 6 日 第 十 一 周 第 十 二 周 第 十 三 周 11 月 9 日 至 11 月 13 日 11 月 16 日 至 11 月 20 日 11 月 238 日 至 11 月 27 日 第三章服务质量管理模式 一、服务质量 二、服务质量差距 5 大差距模 型 第四 章 服务期望 一、服务期望的种类 二、影响服务期望的因素 第五章 服务感知 一、影响服务感知的因素 二、服务感知的内容 三、促进服务感知的策略 第六章 服务营销调研 一、服务营销调研的程序； 二、管理层的服务营销调研 第七章 服务关系营销 一、服务关系营销的特点价值 二、服务关系营销与市场细分 三、服务关系营销的策略 第八章 服务标准 一、顾客导向的服务标准 二、顾客导向的服务标准制定 的程序 三、服务标准的控制与执行 第九章服务领导和服务营销 文化 一、服务营销文化 二、服务机构领导的职能 三、服务领导与财务领导 第 十 章 服务创新 一、服务创新 二、服务蓝图的设计 三、服务定位 第十一章服务人员与内部营 销 一、服务人员的重要性 二、服务岗位的矛盾 三、服务人员与内部营销 第十二章服务产品的分销渠 道策略 一、服务渠道的类型 二、服务渠道的管理与创新 第十三章 顾客行为管理 一、顾客的地位和作用； 二、顾客行为的管理。 三、服务关键时刻的管理 阅读案例 2 个作业题 多媒体 阅读案例 2 个作业题 多媒体 3 阅读案例 2 个作业题 多媒体 3 调查南京公交或 房地产行业的服 务质量写出调查 报告。 多媒体 3 3 0.5 3 0.5 阅读案例 3 阅读案例 2 个作业题 3 3 3 3 0.5 通过调研，写出 调研报告，并画 出企业的服务蓝 图。 3 1 0.5 多媒体 多媒体 多媒体 对同学画出的服 务蓝图进行讨论、 多媒体 分析、评价 阅读案例 2 个作业题 3 3 阅读案例 多媒体 阅读案例 多媒体 多媒体 第 十 四 周 第 十 五 周 第 十 六 周 第 十 七 周 第 十 八 周 第 十 九 周 第 二 十 周 11 月 30 日 至 12 月 4 日 第十四章 服务调节 一、服务供求矛盾 二、调节服务供求矛盾的策 略 3 12 月 7 日 至 12 月 11 日 第十五章 服务承诺 一、服务承诺的重要性 二、服务承诺的设计 3 12 月 14 日 至 12 月 18 日 第十六章 服务定价 一、顾客对服务定价的感知； 3 二、服务定价的方法； 三、服务定价的策略。 12 月 21 日 至 12 月 25 日 第十七章 服务环境 一、服务环境的功能； 二、服务环境的设计。 3 0.5 12 月 28 日 至 1月1日 总复习 3 1 0.5 阅读案例 2 个作业题 多媒体 阅读案例 2 个作业题 多媒体 阅读案例 1 个作业题 多媒体 多媒体 复习 2 课时，答 疑 1 课时 多媒体 1月4日 至 1月8日 1 月 11 日 至 1 月 15 日 备注:1、国家法定节假日不安排教学内容，由任课教师自行做适当调整； 2、如有参观实习安排请在此栏注明周次和参观实习内容。 说明：1、本表由任课教师填写，于开课后 2 周内经院（系） 、教学单位负责人签字批准，符合要 求的合格生效。执行“三不收”原则，即内容不全的，无教师签字的，无院（系） 、教学单位负责 人签字的不收； 2、本表生效后由各院（系） 、教学单位复印 2 份，分别交任课老师、班级（用于公布），原 件交由各院（系） 、教学单位在课程考试结束后，归入课程考试资料一并装订存档； 3、如有参观实习安排请在本表中注明周次和参观实习内容，国家法定节假日不安排教学内 容，由任课教师自行做适当调整。 4、为稳定教学秩序，本表原则上不得变动，若确需变动的，向本单位负责人提出变更申请， 经批准后执行。