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台湾地区第三方物流企业物流能力之探讨 ——基于顾客满意理论 蒋鹏 1 严奇峰 2 台湾中原大学 企业管理学系 摘要：由于市场竞争的加剧，生产企业将资源集中于提升其核心能力上，而将物 流等非核心业务通过外包等形式交给第三方企业解决，从而获得更大的竞争优势。 而第三方物流企业，其生产的产品即为物流服务，因此第三方物流企业应该努力 提升自身的物流能力，强大的物流能力是高质量物流服务的保证。物流企业只有 向顾客企业提供高质量的物流服务，才能使顾客企业满意，维护好顾客资源，最 终建立长期合作关系。文章收集了台湾地区部分第三方物流企业物流能力对顾客 满意影响方面的数据，通过实证研究，分析了模型并验证相关假设的合理性；识 别出了第三方物流企业物流能力的构成维度及其要素，并根据研究结论提出了第 三方物流企业提升顾客满意的管理启示。 关键词：台湾地区；第三方物流；物流能力；顾客满意 一、绪论 1．研究背景 面对竞争加剧的复杂市场环境，企业拥有竞争者难以效仿的核心能力是其生 存发展的关键条件。对于第三方物流企业来说，企业之间的竞争就是企业物流能 力的竞争。归属于服务业的第三方物流业，从本质上说与其它的服务没有区别， 但就物流服务业本身来说也有与其他服务业区别的一面，即第三方物流企业为其 客户提供的物流服务，同时也是该客户为自己的客户提供的服务[1]。因此，第三 方物流企业的服务对象可能是企业法人（如原材料供应商、产品生产商等），也 有可能是自然人。 通常来说，企业顾客相对于个人顾客来说在物流服务商的选择上会更加理性， 1 蒋鹏为台湾中原大学商学院企业管理学系博士研究生，研究方向：物流与供应链管理。 2严奇峰为台湾中原大学商学院企业管理学系教授，博士，博士生指导教授，研究方向：华人企业与组织、 策略群组、公司治理、存货与供应链管理。 1 因为企业顾客的公司内部通常会有一套相对完整的考核体系来衡量其对物流服 务商是否满意，因此顾客企业对第三方物流企业保持着很强的选择性。所以第三 方物流企业应该重视顾客企业是否满意，并在不损害物流企业长远利益的前提下， 不断提高顾客满意，力求实现第三方物流企业与顾客企业建立长期稳定地合作关 系，从而获得稳定的订单来源。 就第三方物流企业而言，能否达到顾客满意的根本在于第三方物流企业所拥 有的物流能力的高低。第三方物流企业为顾客提供物流服务的前提是拥有一定的 物流能力，因此，提炼出第三方物流企业物流能力的构成要素，建立起基于顾客 满意的物流能力评价体系，对广大第三方物流企业的生存与发展具有重要意义。 2．研究意义 (1)理论意义 第一，近年来，国内外关于物流能力的研究逐渐多了起来，但尚为构成成熟 系统的理论，例如物流能力的构成维度和量表尚未成熟统一，当前的研究也多集 中于提升物流企业物流能力的必要性和可行性等方面。因此，本文探讨第三方物 流企业物流能力的关键构成维度以及构成要素，期望为今后物流能力的研究扩充 思路。 第二，第三方物流企业与传统物流企业在物流能力的构成方面存在显著的差 异，第三方物流企业的物流能力要明显高于传统物流企业的物流能力，因物流能 力的不同，进而对顾客满意的影响程度也会大不相同。因此，本文也可为传统物 流企业向第三方物流企业的转型方向提供一定的理论借鉴。 (2)实践意义 第一，本文以第三方物流企业物流能力作为研究对象，研究顾客满意视角下 的物流能力的具体构成，为第三方物流企业如何提高物流能力提供参考依据。 第二，研究得出的第三方物流企业物流能力的构成维度、要素，以及其对于 顾客满意度的作用机理不仅适用于第三方物流企业，对于其他生产服务业也具有 重要的现实指导意义。 二、文献研究 1.物流能力研究现状 (1)物流能力的概念研究 在物流服务业中，物流企业输出的商品即为支持制造业企业生产运营的物流 服务，物流企业顾客服务水平的高低，取决于物流能力的高低，因此对物流能力 的概念进行界定，是十分重要的。 Bowersox 等(2002)提出物流能力是评价物流企业能否在提供其他企业无法 效仿的高水平物流服务的同时， 还能将系统的总成本维持在一个相对较低的水平。 研究指出了物流的两个任务，即服务和总成本。由于顾客的需求是有差异的，而 且这种差异性日渐突出，因此物流企业所提供的物流服务必须与顾客个性化需求 相匹配。此外，物流管理追求的是整个系统成本的最小化。因而，物流能力对在 一定成本下，物流企业能否提供优质服务的一种相对评价[2]。 Lai（2004）认为，物流能力是指专业的物流企业为了满足顾客企业对物流 服务的多元化需求和卓越的物流服务水平，而对自身的资源进行优化配置的能力 [3]。 近年来，我国部分学者开展了对物流能力概念的研究。汪鸣和冯浩（2002） 提出，物流能力是指专业从事物流运作活动的企业在满足消费者需求价值的过程 中，对物流活动进行计划、组织、协调与控制的能力。物流能力又分为动态能力 和静态能力，其中动态能力包括企业对物流的管理与经营能力等，而静态能力包 括企业所拥有的物流装备和设施的产能等[4]。 马士华（2005）指出，物流能力是指在一个特定的物流系统下，从接受顾客 订单、订单处理、货物拣选到配送到顾客手中的服务全程，物流企业在订单响应 速度、物流总成本的控制、订单的准确性以及货物配送的可靠性等反面的综合反 映[5]。 通过以上对现有国内外有关物流能力概念界定的相关研究发现，Bowersox、 Lai、马士华等学者提出的物流能力概念强调了物流活动的顾客导向性，并且 Bowersox 及 Lai 等学者的研究还关注了低成本的导向性，刘伟华等（2003）学 者还从供应链优化的角度对物流能力的定义进行了阐述[6]。而国内大多数学者对 于物流能力的定义都集中于物流企业所拥有的设施、设备等硬能力，以及企业管 理水平和组织结构流程等软能力。 (2)物流能力的构成要素研究 关于物流能力构成要素的相关研究，最早是由美国密歇根州立大学(MSU)的 3 全球物流研究团队(Global Logistics Research Team，以下简称 MSUGLRT)在 1995 年发起的。该研究以全球供应链的视角出发，最终确定了通用物流能力 17 种， 并将其归为 4 组能力，即配置能力、敏捷能力、衡量能力和一体化能力[7]。 Daugherty 和 Pittman（1995） [8] 、Morash，Droge 和 Vickery（1996） [9] 、 Faweett，Stanfley 和 Smith（1997）[10]等学者大多识别出几个指标，诸如物流运 作的成本、物流服务的质量、物流配送的准确性和可靠性、快速相应订单的能力 以及物流服务创新。 而马士华和孟庆鑫（2005）[同 5]、马士华和申文（2005）[11]、马士华和陈铁 巍（2007）[12]在供应链的视角下研究了物流能力的构成要素，并将物流能力划 分为三个方面，分别为有形要素、无形要素和综合要素。 2.物流能力与顾客满意的关系研究现状 关于物流能力与顾客满意之间的关系研究，最早见诸于美国物流管理协会 （现美国供应链管理协会）（1998） ，其将物流定义为：物流是供应链管理的一部 分，是为了满足顾客的需求，将商品、服务和相关信息从产出地到消费地的有效 率的和有效益的正向和反响流动和储存，而进行的规划、实施和控制。由此可见， 国外学者对于物流的相关研究是基于满足顾客需求这一属性的。 而“顾客满意”的概念最早是由美国著名学者 Cardozo (1965)[13]正式提出的， 将“顾客满意”表示为 Customer Satisfaction，随后诸多学者对顾客满意进行了广泛 而深入的研究，到 20 世纪末期，顾客满意理论在全球范围内得到了广泛地认可， 并且越来越多的企业开始重视顾客满意。因此本文对于顾客满意的相关内容，在 此不再赘述。 在研究第三方物流企业物流能力与顾客满意之间的关系中，国外的研究大多 采用的是通过前期的市场调研，获取大样本数据而后对其进行数据分析。例如 Donald 等学者(2007)[14]。而国内关于物流企业物流能力与顾客满意之间的关系研 究起步较晚，主要有朱俊和刘任葵（2003）[15]、杜亚灵和朱秀文（2005）[16]、 柯涛涛和黄辉（2006）[17]、息志芳和刘建光（2007）[18]及冯雪皓（2009）[19]等。 综上所述，当前国内外关于物流企业物流能力与顾客满意的研究主要集中于 在探究物流企业顾客满意评价指标体系时，直接套用了 SCSB 或者 ACSI 的顾客 期望与顾客感知维度，直接来构建物流企业的顾客满意评价指标体系；在研究物 流企业顾客满意评价指标的影响因素时，大多数学者都将物流能力的构成要素直 接与顾客满意的影响因素合二为一。 三、研究设计与研究模型 1.物流能力概念界定与维度划分 (1)物流能力概念 文章认为物流能力是指在有效率和有效益地应用物流企业资源的基础上，物 流企业竭尽全力满足客户需求，向客户提供高效、优质的物流综合服务能力，是 物流企业核心竞争力的重要组成部分。 (2)第三方物流企业物流能力构成分析 文章以台湾地区部分第三方物流企业的工作人员以及顾客企业的工作人员 为走访对象进行深度访谈，依据他们丰富的工作经验和敏感的顾客感知性，对物 流能力中的有形要素、无形要素划分类别，并形成一个陈述语句，从而辨别出第 三方物流企业物流能力构成要素。 (3)第三方物流企业物流能力维度划分 根据对物流企业工作人员以及顾客企业的工作人员的访谈结果，结合文献研 究，将第三方物流企业物流能力归纳为四个维度，即物流要素能力、物流管理能 力、物流创新能力和物流规划能力。 物流要素能力是指物流企业向顾客提供服务的物质基础，包括各种物流基础 设施（如物流仓库、物流配送中心等）、各种物流设备（如叉车、巷道机、堆垛 机、卡车等） 、物流信息系统以及物流企业的人力与财力资源。 物流管理能力是指专业的物流企业在日常的物流作业中，运用一定的管理技 术与方法，对物流活动全程进行 PDCA 循环，从而提高企业物流服务水平、提 升企业的物流运作效率。 物流创新能力是指物流企业在对顾客的服务过程中， 为满足顾客的实际需求， 而对物流服务产品进行研发的能力，通常物流创新活动集中于物流技术的革新与 物流服务产品的创新。 物流规划能力是指物流企业根据顾客的实际需求，在开展物流活动前对物流 一体化实施方案等内容的整体性把握与决策能力。 2．顾客满意概念界定与维度划分 (1)顾客满意概念的界定 5 顾客满意,是指顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历 的整体评价,不同于代表顾客对于某一件产品或某一次服务经历评价的特定交易 的顾客满意,这是一种累积的顾客满意[18]。 (2)顾客满意的维度划分 由于本文所涉及的研究对象以及受访者均为台湾地区的企业，考虑到研究对 象的区域性特征，文章参考了台湾学者袁正纲和李春莺的研究成果[20]，其认为 顾客满意划分为整体满意、态度亲切、顾客需求、及时服务、专业知识和关系管 理六个维度。其中整体满意表现为顾客对本次或持续性产品或服务的整体评价， 近似表示为整体满意即顾客满意；态度亲切和关系管理主要强调的是顾客对于物 流企业服务的心理感知，物流企业服务态度越好，顾客心理就会越愉悦，顾客企 业就会喜欢上该物流企业的服务，而此时物流企业就很容易维护好与顾客的关系， 因此将这三个维度合并为顾客心理满意，属于社会属性的满意；而及时服务与专 业知识都是满足顾客需求的必备条件，是功能属性的满意，因此将顾客满意的维 度划分为顾客心理满意和顾客需求满意。 顾客心理满意（Customer Psychological Satisfaction）指顾客对某一产品或者 某一服务的一次整体上的感知， 可以表现为产品或服务给顾客的第一印象的好坏， 也可以延伸为顾客对产品或服务的持续性感知，通常表现为顾客对商品或服务提 供商是否喜欢等。 顾客需求满意（Customer Demand Satisfaction）指顾客对产品或服务在质量 以及价值等特定客观情况的评价，通常表现为顾客的目标、需要、愿望以及期望， 这些需求构成了引导企业生产产品和提供服务的最初信息来源。 3.模型构建与假设的提出 (1)模型的构建 基于对相关文献的回顾以及确定的物流能力和顾客满意的测量维度，得出本 文的研究模型，如图 3-1 所示： 图 3-1 第三方物流企业物流能力对客户满意影响的假设模型图 本文的理论模型共有六个要素组成，分别为物流要素能力、物流管理能力、 物流创新能力、物流规划能力属于物流能力，顾客心理满意和顾客需求满意属于 顾客满意。 (2)假设的提出 美国供应链协会每年都会邀请顾客对物流企业所提供的物流服务进行满意 度调查，并将调查结果进行对比分析，从分析结果来看，物流企业的服务质量确 实对顾客满意产生显著作用[21]。因此本文提出假设如表 3-1： 表 3-1 文章假设 四、数据与检验 1.量表的信度与效度检验 (1)信度检验 7 为了检测本研究量表的信度，文章引入 Cronbach’s α 系数，来验证此量表是 否具有内在一致性。本文应用 SPSS18.0 软件对物流能力量表与顾客满意量表进 行信度检验，其中物流能力量表中共用 28 个问项，顾客满意量表中共有 6 个问 项，检测结果如表 4-1、表 4-2 所示。 表 4-1 物流能力量表信度分析 量表 变量名称 题项数 α 系数 量表信度 物流能力 物流要素能力 物流管理能力 物流创新能力 物流规划能力 11 6 5 6 0.701 0.756 0.674 0.713 0.748 由上表可知，物流能力量表的 Cronbach’s α 系数为 0.748，表明此量表的信 度较好。其中物流要素能力、物流管理能力和物流规划能力的 Cronbach’s α 系数 均大于 0.70，说明信度较好；物流创新能力的 Cronbach’s α 系数为 0.674 低于 0.70，但大于 0.65，因此该题项的信度也可接受，综上物流能力量表具有较高的 内部一致性。 表 4-2 顾客满意量表信度分析 量表 变量名称 题项数 α 系数 量表信度 顾客满意 顾客心理满意 顾客需求满意 3 3 0.824 0.833 0.830 由表 4-2 可知，顾客满意量表的 Cronbach’s α 系数为 0.830，说明此量表具 有很高的信度，其中顾客心理满意与顾客需求满意两个题项的 Cronbach’s α 系数 也都大于 0.8，说明数据信度非常好，同时也表明该量表测量项目之间具有非常 高的相关性。 (2)效度检验 文章分别选取了 Bartlett 球体检验（Bartlett's Test of Sphericity）的显著性指 标和 KMO 样本测度（Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy）两个 指标来进行检测。 1.物流要素能力 应用 SPSS18.0 软件对物流要素能力量表进行因子分析，由表 4-3 可知，物 流要素能力的 KMO 值为 0.776，适合进行因子分析；Bartlett 球形检验 χ2 统计值 为 512.063，自由度为 72，显著性为 0.000（小于 0.05），非常显著，表明相关变 量之间具有很强的相关性，适合进行因子分析。 表 4-3 物流要素能力 KMO 和 Bartlett 检验 取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量 .776 Bartlett 的球形度检验 近似卡方 512.063 Df Sig. 72 .000 文章应用因子分析中的主成分分析法（Principal Component Analysis）提取 公因子，归纳出那些代表性强的物流能力要素，以保证此量表的高结构效度。而 后文章应用方差最大旋转法（Varimax）进行最大四次方值的旋转分析，得出物 流要素能力量表解释的总方差表（表4-4）。 表 4-4 物流要素能力量表解释的总方差 成份 提取平方和载入 旋转平方和载入 合计 方差的% 累积% 合计 方差的% 累积% 1 3.124 30.532 30.532 3.125 27.893 27.893 2 1.715 13.219 43.751 1.807 18.356 46.249 3 1.116 9.693 53.444 1.162 7.195 53.444 提取方法：主成分分析。 由表4-4可知，应用SPSS18.0软件在物流要素能力这一维度中共产生3个公因 子，累计方差贡献率为53.444%，并且每一个特征值都大于1，说明此量表具有较 高的结构效度。表4-5为物流要素能力旋转矩阵。 表 4-5 旋转成份矩阵 题项 成分 1 2 3 T1 -.041 .128 .803 T2 .042 .021 .522 T3 .363 -.137 .538 T4 .040 -.483 .527 T5 .648 .064 .052 T6 .821 .198 -.121 T7 .715 .056 .099 T8 .798 .019 -.043 T9 .467 .652 .083 9 T10 .134 .852 -.037 T11 .357 .752 .161 旋转在3次迭代收敛。 通过上表可知，物流要素能力维度中的公因子分为 3 类，其中题项 T1、T2、 T3、T4 所描述的为第三方物流企业资产要素的规模，诸如物流设施与设备、物 流人才数量上的多寡等；T5、T6、T7、T8 所描述的为物流企业所属的物流配送 中心的功能是否完善；T9、T10、T11 所描述的为物流企业物流信息系统的功能 强弱。 在提取公因子之后，应用 SPSS18.0 软件来验证题项的内部一致性，SPSS 软 件输出的结果为物流配送中心功能的 Cronbach’s α 系数为 0.782，物流管理信息 系统的 Cronbach’s α 系数为 0.752，均大于 0.7，说明题项一致性较好；而物流企 业资产要素规模的 Cronbach’s α 系数为 0.663，介于 0.65 于 0.70 之间，说明题项 一致性一般，但也可以接受。因此，第三方物流企业物流能力维度可以划分为 3 个要素，即物流企业的资产要素规模、物流配送中心的功能以及物流管理信息系 统的功能。综上所述，文章认为物流要素能力测量量表具有较高的结构效度。 2.物流管理能力 应用 SPSS18.0 软件对物流管理能力量表进行因子分析，由表 4-6 可知，物 流管理能力的 KMO 值为 0.831，适合进行因子分析；Bartlett 球形检验 χ2 统计值 为 692.856，自由度为 115，显著性为 0.000（小于 0.05），非常显著，表明相关 变量之间具有很强的相关性，适合进行因子分析。 表 4-6 物流管理能力 KMO 和 Bartlett 检验 取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量 .831 Bartlett 的球形度检验 近似卡方 692.856 Df Sig. 115 .000 应用方差最大旋转法（Varimax）进行最大四次方值的旋转分析，得出物流 管理能力量表解释的总方差表（表4-7） 。 表 4-7 物流管理能力量表解释的总方差 成份 提取平方和载入 合计 方差的% 旋转平方和载入 累积% 合计 方差的% 累积% 1 3.904 57.247 57.247 2.667 44.632 44.632 2 1.221 20.769 78.016 2.245 33.384 78.016 提取方法：主成分分析。 由表 4-7 可知，应用 SPSS18.0 软件在物流管理能力这一维度中共产生 2 个 公因子，累计方差贡献率为 78.016%，并且每一个特征值都大于 1，说明此量表 具有较高的结构效度。表 4-8 为物流管理能力旋转矩阵。 表 4-8 旋转成份矩阵 题项 成分 1 2 T12 .813 .175 T13 .853 .273 T14 .791 .332 T15 .163 .831 T16 .309 .847 T17 .399 .738 旋转在3次迭代收敛。 通过上表可知，物流管理能力维度中的公因子分为 2 类，T12、T13、T14 所 描述的为物流企业在日常物流作业中所拥有的基本管理能力；T15、T16、T17 所 描述的为物流企业的售后服务模块，诸如售后的主动回访、客诉的快速受理与反 馈等。 在提取公因子之后，应用 SPSS18.0 软件来验证题项的内部一致性，SPSS 软 件输出的结果为物流作业的基本管理能力的 Cronbach’s α 系数为 0.825，物流企 业的售后服务模块的 Cronbach’s α 系数为 0.813，均大于 0.8，说明该题项一致性 很好。因此，第三方物流企业的物流管理能力维度可以分为 2 个要素，即物流作 业中的基本管理能力和物流企业的售后服务模块。综上所述，文章认为物流管理 能力测量量表具有很高的结构效度。 3.物流创新能力 应用 SPSS18.0 软件对物流创新能力量表进行因子分析，由表 4-9 可知，物 流创新能力的 KMO 值为 0.813，适合进行因子分析；Bartlett 球形检验 χ2 统计值 为 472.359，自由度为 43，显著性为 0.000（小于 0.05），非常显著，表明相关变 11 量之间具有很强的相关性，适合进行因子分析。 表 4-9 物流创新能力 KMO 和 Bartlett 检验 取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量 .813 Bartlett 的球形度检验 近似卡方 472.359 Df Sig. 43 .000 应用方差最大旋转法（Varimax）进行最大四次方值的旋转分析，得出物流 创新能力量表解释的总方差表（表4-10）。 表 4-10 物流创新能力量表解释的总方差 成份 提取平方和载入 旋转平方和载入 合计 方差的% 累积% 合计 方差的% 累积% 1 3.872 53.495 53.495 2.559 47.524 47.524 2 1.541 25.874 79.369 2.733 31.845 79.369 提取方法：主成分分析。 由表 4-10 可知，应用 SPSS18.0 软件在物流创新能力这一维度中共产生 2 个 公因子，累计方差贡献率为 79.369%，并且每一个特征值都大于 1，说明此量表 具有较高的结构效度。表 4-11 为物流创新能力旋转矩阵。 表 4-11 旋转成份矩阵 题项 成分 1 2 T18 .731 .162 T19 .789 .252 T20 .814 .227 T21 .176 .717 T22 .384 .659 旋转在3次迭代收敛。 通过上表可知，物流创新能力维度中的公因子分为 2 类，T18、T19、T20 所 描述的为物流企业为顾客企业提供的创新性服务；T21、T22 所描述的为物流企 业在物流管理与运作层面采用了新兴的技术与方法。 在提取公因子之后，应用 SPSS18.0 软件来验证题项的内部一致性，SPSS 软 件输出的结果是：物流企业提供的创新性服务的 Cronbach’s α 系数为 0.722，大 于 0.7，说明该题项一致性较好；物流企业在作业中新兴技术与方法的使用的 Cronbach’s α 系数为 0.688，介于 0.6 与 0.7 之间，一致性一般，但仍可接受。因 此，第三方物流企业的物流创新能力维度可以分为 2 个要素，即物流创新性服务 和物流运作中新兴方法与技术的运用。综上所述，文章认为物流创新能力测量量 表具有较高的结构效度。 4.物流规划能力 应用 SPSS18.0 软件对物流规划能力量表进行因子分析，由表 4-12 可知，物 流创新能力的 KMO 值为 0.751，适合进行因子分析；Bartlett 球形检验 χ2 统计值 为 503.521，自由度为 36，显著性为 0.000（小于 0.05），非常显著，表明相关变 量之间具有很强的相关性，适合进行因子分析。 表 4-12 物流规划能力 KMO 和 Bartlett 检验 取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量 .751 Bartlett 的球形度检验 近似卡方 503.521 Df Sig. 36 .000 应用方差最大旋转法（Varimax）进行最大四次方值的旋转分析，得出物流 规划能力量表解释的总方差表（表4-13）。 表 4-13 物流规划能力量表解释的总方差 成份 提取平方和载入 旋转平方和载入 合计 方差的% 累积% 合计 方差的% 累积% 1 3.162 54.789 54.789 2.457 43.396 43.396 2 1.997 19.748 74.537 2.697 31.141 74.537 提取方法：主成分分析。 由表 4-13 可知，应用 SPSS18.0 软件在物流规划能力这一维度中共产生 2 个 公因子，累计方差贡献率为 74.537%，并且每一个特征值都大于 1，说明此量表 具有较高的结构效度。表 4-14 为物流规划能力旋转矩阵。 表 4-14 旋转成份矩阵 题项 成分 1 2 T23 .393 .774 T24 -.305 .716 13 T25 .337 .787 T26 .732 -.001 T27 .603 .202 T28 .839 .126 旋转在3次迭代收敛。 通过上表可知，物流规划能力维度中的公因子分为 2 类，T23、T24、T25 所 描述的为第三方物流企业对于物流运作的管理规划与整合；T26、T27、T28 所描 述的为第三方物流企业的设计规划能力。 在提取公因子之后，应用 SPSS18.0 软件来验证题项的内部一致性，SPSS 软 件输出的结果是：物流企业对于物流运作的管理规划与整合的 Cronbach’s α 系数 为 0.746，大于 0.7，说明该题项一致性较好；第三方物流企业设计规划能力的 Cronbach’s α 系数为 0.673，介于 0.6 与 0.7 之间，一致性一般，但仍可接受。因 此，第三方物流企业的物流规划能力维度可以分为 2 个要素，即物流运作的管理 规划与整合和第三方物流企业的设计规划能力。综上所述，文章认为物流规划能 力测量量表具有较高的结构效度。 5．顾客满意 应用 SPSS18.0 软件对顾客满意量表进行因子分析，由表 4-15 可知，顾客满 意 的 KMO 值 为 0.879 ， 适 合 进 行 因 子 分 析 ； Bartlett 球 形 检 验 χ2 统 计 值 为 782.479，自由度为 32，显著性为 0.000（小于 0.05），非常显著，表明相关变量 之间具有很强的相关性，适合进行因子分析。 表 4-15 顾客满意 KMO 和 Bartlett 检验 取样足够度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量 .879 Bartlett 的球形度检验 近似卡方 782.479 Df Sig. 32 .000 应用方差最大旋转法（Varimax）进行最大四次方值的旋转分析，得出顾客 满意量表解释的总方差表（表4-16） 。 表 4-16 顾客满意量表解释的总方差 成份 提取平方和载入 合计 方差的% 旋转平方和载入 累积% 合计 方差的% 累积% 1 4.578 60.104 60.104 3.774 57.981 57.981 2 2.306 14.588 74.692 1.117 16.711 74.692 提取方法：主成分分析。 由表 4-16 可知，应用 SPSS18.0 软件在顾客满意这一维度中共产生 2 个公因 子，累计方差贡献率为 74.692%，并且每一个特征值都大于 1，说明此量表具有 较高的结构效度。表 4-21 为顾客满意旋转矩阵。 表 4-17 旋转成份矩阵 题项 成分 1 2 T29 .777 .303 T30 .761 .153 T31 .802 -.145 T32 .443 .653 T33 -.079 .668 T34 -.247 .797 旋转在3次迭代收敛。 通过上表可知，顾客满意维度中的公因子分为 2 类，T29、T30、T31 所描述 的为顾客心理满意；T32、T33、T34 所描述的为顾客需求满意，此项与前文文献 研究的结果是一致的。 在提取公因子之后，应用 SPSS18.0 软件来验证题项的内部一致性，SPSS 软 件输出的结果是：顾客心理满意的 Cronbach’s α 系数为 0.773，顾客需求满意的 Cronbach’s α 系数为 0.705，均大于 0.7，说明该题项一致性较好。综上所述，文 章认为顾客满意测量量表具有较高的结构效度。 2.假设检验 (1)相关性分析 文章首先应用 SPSS18.0 软件对各变量之间的关系进行分析，以明确相关各 变量之间的关系。本研究主要关注第三方物流企业物流能力及其各维度与顾客满 意及其各维度之间的相关关系，应用 SPSS18.0 软件来探究各个变量之间的密切 程度。 1.物流能力及其各维度与顾客满意的相关性分析 15 为 了衡量各 变量间的相关 性强 弱，文章 引入 Pearson 相关系数， 通过 SPSS18.0 统计软件进行分析，所得数据的绝对值越大，则各变量间的相关性就 越强；当所得数据大于 0 时，变量之间产生正向影响，当所得数据小于 0 时，变 量之间产生反响影响。应用 SPSS18.0 软件对物流能力及其各维度与顾客满意进 行相关性分析，得到的 Pearson 相关系数与显著性程度如表 4-18 所示。 表 4-18 物流要素能力及其各维度与顾客满意相关关系表 顾客满意 变量 Pearson 相关系数 显著性 （双尾） 物流能力 物流要素能力 物流管理能力 物流创新能力 物流规划能力 .597** .478** .556** .539** .513** .000 .000 .000 .000 .000 **.显著性水平：0.01（双尾） 。. 如上表所示，在 0.01 的的显著性水平上，物流能力及其各维度与顾客满意 之间的 Pearson 相关系数均大于 0，说明：物流能力对顾客满意具有正向影响； 物流能力各维度对顾客满意具有正向影响。 2.物流能力及其各维度与顾客心理满意的相关性分析 应用 SPSS18.0 软件对物流能力及其各维度与顾客心理满意进行相关性分析， 得到的 Pearson 相关系数与显著性程度如表 4-19 所示。 表 4-19 物流能力及其各维度与顾客心理满意相关关系表 顾客心理满意 变量 Pearson 相关系数 显著性 （双尾） 物流能力 物流要素能力 物流管理能力 物流创新能力 物流规划能力 .618** .489** .551** .523** .457** .000 .000 .000 .000 .000 **.显著性水平：0.01（双尾） 。 由上表可知，在 0.01 的显著性水平上，物流能力及其各维度与顾客心理满 意之间的 Pearson 相关系数分别为 0.618（物流能力与顾客心理满意）、0.489（物 流要素能力与顾客心理满意）、0.551（物流管理能力与顾客心理满意） 、0.523（物 流创新能力与顾客心理满意）、0.457（物流规划能力与顾客心理满意），均大于 0，说明：物流能力对顾客心理满意具有正向影响；物流能力各维度对顾客心理 满意具有正向影响。 3.物流能力及其各维度与顾客需求满意的相关性分析 应用 SPSS18.0 软件对物流能力及其各维度与顾客需求满意进行相关性分析， 得到的 Pearson 相关系数与显著性程度如表 4-20 所示。 表 4-20 物流能力及其各维度与顾客需求满意相关关系表 顾客心理满意 变量 Pearson 相关系数 显著性 （双尾） 物流能力 物流要素能力 物流管理能力 物流创新能力 物流规划能力 .517** .358** .486** .473** .469** .000 .000 .000 .000 .000 **.显著性水平：0.01（双尾） 。 由上表可知，在 0.01 的显著性水平上，物流能力及其各维度与顾客需求满 意之间的 Pearson 相关系数分别为 0.517（物流能力与顾客需求满意）、0.358（物 流要素能力与顾客需求满意）、0.486（物流管理能力与顾客需求满意） 、0.473（物 流创新能力与顾客需求满意）、0.469（物流规划能力与顾客需求满意），均大于 0，说明：物流能力对顾客需求满意具有正向影响；物流能力各维度对顾客需求 满意具有正向影响。 (2)回归分析 由于相关性分析只能探究各个变量之间是否存在确定的相关关系，却不能探 究各个变量之间是否存在确定的因果联系，因此文章引入多重线性回归分析的方 法，分别对顾客满意、顾客心理满意和顾客需求满意 3 个因变量与物流要素能力、 物流管理能力、物流创新能力和物流规划能力 4 个自变量构建回归方程，来验证 各个变量之间是否存在着确定的因果关系，从而对前文提出的研究假设进行检验。 1.物流能力各维度与顾客满意的回归分析 由上文内容可知，物流能力及其各维度对顾客满意具有正向影响，因此可以 对物流能力及其各维度与顾客满意进行回归分析。表 4-21 为物流能力与顾客满 意的回归模型汇总表，从调整后的 R2 中可知，模型可以解释的变异占总变异比 例的 36.5%。 表 4-21：物流能力与顾客满意的回归模型汇总表 17 模型 R R2 调整后 的 R2 估计值的标准误差 1 .608a .370 .365 2.134 a. 预测:(系数),物流要素能力,物流管理能力,物流创新能力,物流规划能力 物流能力与顾客满意的回归方差分析如表 4-22 所示，由结果可知，该模型 具有统计学意义，回归的 F 值检验为 35.268，符合显著性水平的要求。 表 4-22：物流能力与顾客满意的方差分析检验 Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 43.769 7 6.253 Residual 53.837 178 .302 Total 97.606 185 F Sig. 35.268 .000a a. 预测:(系数),物流要素能力,物流管理能力,物流创新能力,物流规划能力 b. 因变量:顾客满意 文章应用 SPSS18.0 软件采用 t 检验方法来确定自变量（物流要素能力、物 流管理能力、物流创新能力、物流规划能力）和因变量（顾客满意）之间的回归 关系及显著性水平，如表 4-23 所示。 表 4-23 物流能力与顾客满意回归系数与显著性检验表 Model Unstandardized Coefficients B 1 a. Standardized Coefficients Std. Error t Sig. 1.371 .001 Beta (Constant) .447 .293 物流要素能力 .095 .114 .043 .567 .006 物流管理能力 .399 .107 .332 3.675 .000 物流创新能力 .337 .082 .259 3.127 .002 物流规划能力 .254 .120 .201 2.546 .001 因变量: 顾客满意 由上表可知，在 0.01 的显著性水平上，物流能力各维度可以与顾客满意建 立回归方程。因此，文章认为物流能力的增强对于顾客满意的提升作用是显著的， 因此，建立回归方程如下： 顾客满意=0.447+（0.095）×物流要素能力+（0.399）×物流管理能力+ （0.337）×物流创新能力+（0.254）×物流规划能力 经过对文章研究假设 H 的检验，认为物流能力对顾客满意会产生正向的影 响，因此文章假设 H 成立。 此外由表 4-23 可知，物流管理能力的偏回归系数 B 为 0.399，标准化回归系 数 Beta 为 0.332，通过与其他变量的系数的绝对值比较，可知物流管理能力对于 顾客满意的影响程度最强。同理可知：物流要素能力对顾客满意的影响程度极弱； 物流创新能力对顾客满意的影响程度较强；物流规划能力对顾客满意的影响程度 一般。 2.物流能力各维度与顾客心理满意的回归分析 由上文内容可知，物流能力及其各维度对顾客心理满意具有正向影响，因此 可以对物流能力及其各维度与顾客心理满意进行回归分析。表 4-24 为物流能力 与顾客心理满意的回归模型汇总表，从调整后的 R2 中可知，模型可以解释的变 异占总变异比例的 39.8%。 表 4-24：物流能力各维度与顾客心理满意的回归模型汇总表 模型 R R2 调整后 的 R2 估计值的标准误差 1 .637a .406 .398 1.708 a. 预测:(系数),物流要素能力,物流管理能力,物流创新能力,物流规划能力 物流能力与顾客心理满意的回归方差分析如表 4-25 所示，由结果可知，该 模型具有统计学意义，回归的 F 值检验为 43.471，符合显著性水平的要求。 表 4-25：物流能力与顾客心理满意的方差分析检验 Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 55.839 7 7.977 Residual 62.874 178 .353 Total 118.713 185 F Sig. 43.471 .000a a. 预测:(系数),物流要素能力,物流管理能力,物流创新能力,物流规划能力 b. 因变量:顾客心理满意 文章应用 SPSS18.0 软件采用 t 检验方法来确定自变量（物流要素能力、物 流管理能力、物流创新能力、物流规划能力）和因变量（顾客心理满意）之间的 回归关系及显著性水平，如表 4-26 所示。 表 4-26 物流能力与顾客心理满意回归系数与显著性检验表 19 Unstandardized Coefficients Model B 1 Standardized Coefficients Std. Error t Sig. .327 .006 Beta (Constant) .059 .333 物流要素能力 .072 .104 .039 .524 .009 物流管理能力 .519 .176 .399 4.663 .001 物流创新能力 .391 .154 .282 3.312 .000 物流规划能力 .212 .089 .231 3.031 .002 a. 因变量: 顾客心理满意 由上表可知，在 0.01 的显著性水平上，物流能力各维度可以与顾客心理满 意建立回归方程。因此，文章认为物流能力的增强对于顾客心理满意的提升作用 是显著的，因此，建立回归方程如下： 顾客心理满意=0.059+（0.072）×物流要素能力+（0.519）×物流管理能力+ （0.391）×物流创新能力+（0.212）×物流规划能力 经过对文章研究假设 H1 的检验，认为物流能力对顾客心理满意会产生正向 的影响，因此文章假设 H1 成立。 此外由表 4-26 可知，物流管理能力的偏回归系数 B 为 0.519，标准化回归系 数 Beta 为 0.399，通过与其他变量的系数的绝对值比较，可知物流管理能力对于 顾客心理满意的影响程度最强。同理可知：物流要素能力对顾客心理满意的影响 程度极弱；物流创新能力对顾客心理满意的影响程度较强；物流规划能力对顾客 心理满意的影响程度一般。 3.物流能力各维度与顾客需求满意的回归分析 由前文研究可知，物流能力及其各维度对顾客需求满意具有正向影响，因此 可以对物流能力及其各维度与顾客需求满意进行回归分析。表 4-27 为物流能力 与顾客需求满意的回归模型汇总表，从调整后的 R2 中可知，模型可以解释的变 异占总变异比例的 34.2%。 表 4-27：物流能力各维度与顾客需求满意的回归模型汇总表 模型 R R2 调整后 的 R2 估计值的标准误差 1 .537a .288 .342 1.708 a. 预测:(系数),物流要素能力,物流管理能力,物流创新能力,物流规划能力 物流能力与顾客需求满意的回归方差分析如表 4-28 所示，由结果可知，该 模型具有统计学意义，回归的 F 值检验为 26.863，符合显著性水平的要求。 表 4-28：物流能力与顾客需求满意的方差分析检验 Model 1 Sum of Squares df Mean Square Regression 34.768 7 4.967 Residual 93.341 178 .524 Total 128.109 185 F Sig. 26.863 .000a a. 预测:(系数),物流要素能力,物流管理能力,物流创新能力,物流规划能力 b. 因变量:顾客需求满意 文章应用 SPSS18.0 软件采用 t 检验方法来确定自变量（物流要素能力、物 流管理能力、物流创新能力、物流规划能力）和因变量（顾客需求满意）之间的 回归关系及显著性水平，如表 4-29 所示。 表 4-29 物流能力与顾客需求满意回归系数与显著性检验表 Model Unstandardized Coefficients B 1 Standardized Coefficients Std. Error t Sig. 2.517 .004 Beta (Constant) .907 .392 物流要素能力 .267 .113 .207 2.388 .007 物流管理能力 .353 .097 .234 2.657 .005 物流创新能力 .572 .165 .381 4.031 .002 物流规划能力 .034 .118 .032 . 073 .000 a. 因变量: 顾客需求满意 由上表可知，在 0.01 的显著性水平上，物流能力各维度可以与顾客需求满 意建立回归方程。因此，文章认为物流能力的增强对于顾客需求满意的提升作用 是显著的，因此，建立回归方程如下： 顾客需求满意=0.907+（0.267）×物流要素能力+（0.353）×物流管理能力+ （0.572）×物流创新能力+（0.034）×物流规划能力 经过对文章研究假设 H2 的检验，认为物流能力对顾客需求满意会产生正向 的影响，因此文章假设 H2 成立。 此外由表 4-29 可知，物流创新能力的偏回归系数 B 为 0.572，标准化回归系 数 Beta 为 0.381，通过与其他变量的系数的绝对值比较，可知物流创新能力对于 顾客需求满意的影响程度最强。同理可知：物流要素能力对顾客需求满意的影响 程度一般；物流管理能力对顾客需求满意的影响程度较强；物流规划能力对顾客 21 需求满意的影响程度很弱。 五、研究结论与管理启示 1.研究结论 文章主要以台湾地区部分接受第三方物流服务的顾客企业为样本，研究了第 三方物流企业物流能力对顾客满意的影响。通过前一章的研究结果，可以得到以 下结论： 第一，应用 SPSS18.0 软件对本文的研究假设进行了验证，验证结果如表 5-1 所示。 表 5-1 模型假设检验结果 编号 研究假设 检验 结果 H 第三方物流企业物流能力对顾客满意度具有正向影响 成立 H1 物流能力对顾客心理满意具有正向影响 成立 H1a 物流要素能力对顾客心理满意具有正向影响 成立 H1b 物流管理能力对顾客心理满意具有正向影响 成立 H1c 物流创新能力对顾客心理满意具有正向影响 成立 H1d 物流规划能力对顾客心理满意具有正向影响 成立 H2 物流能力对顾客需求满意具有正向影响 成立 H2a 物流要素能力对顾客需求满意具有正向影响 成立 H2b 物流管理能力对顾客需求满意具有正向影响 成立 H2c 物流创新能力对顾客需求满意具有正向影响 成立 H2d 物流规划能力对顾客需求满意具有正向影响 成立 第二，通过构建多元回归方程，分析了物流能力各要素与顾客满意之间的相 关关系，由研究结果可知第三方物流企业物流能力及其四个维度对顾客满意、顾 客心理满意、顾客需求满意具有正向影响。但根据分析结果可知，物流能力各维 度对顾客满意、顾客心理满意、顾客需求满意的正向影响程度是不同的，如表 5-2 所示。 表 5-2 物流能力对顾客满意影响实证分析结果 影响程度 物流能力维度 顾客满意 顾客心理满意 顾客需求满意 物流要素能力 很弱（0.095） 很弱（0.072） 一般（0.267） 物流管理能力 较强（0.399） 很般（0.519） 较强（0.353） 物流创新能力 较强（0.337） 较强（0.391） 很强（0.572） 物流规划能力 一般（0.254） 一般（0.212） 极弱（0.034） 2．管理启示 由于现代物流业与传统物流业有着本质上的差别，与传统物流企业的物流能 力相比，第三方物流企业的物流能力涵盖了更多的层面。根据文章的研究结果可 知，拥有较强物流能力的第三方物流企业，更容易使顾客企业满意。由于物流要 素能力、物流管理能力、物流创新能力和物流规划能力对顾客心理满意和顾客需 求满意分别产生不同程度的影响，因此提升第三方物流企业的顾客满意水平，应 该注重从以下几个方面进行改进： 第一，由上表 5-1 可知，各指标均达显著性水平，但重要性与优先性并不相 同。因此，第三方物流企业要特别关注物流管理能力和物流创新能力的培养。由 实证分析的结果可知，第三方物流企业物流能力的各个维度对于顾客满意、顾客 心理满意和顾客需求满意产生了不同程度的影响。物流管理能力和物流创新能力 是物流能力的关键构成维度，这就要求第三方物流企业要多关注顾客的实际需求， 在为顾客企业提供高质量的基本服务的前提下，为顾客提供定制化、个性化的物 流增值服务，而对于第三方物流企业除了应加强自身的管理之外，还应该重视售 后服务体系的构建，重视顾客反馈的一切情况。因此，第三方物流企业要重视物 流管理能力和物流创新能力的培养。 第二，第三方物流企业应该注重物流能力的培养。归属于生产服务业的物流 业，其为顾客所提供的产品为物流服务，因此其为顾客服务的能力即为物流企业 的核心竞争力。由实证数据分析结果可知，第三方物流企业的物流能力对顾客满 意具有直接正向的影响关系，物流企业物流能力的强弱直接影响着顾客的心理满 意和实际需求。当前我国的物流市场准入门槛偏低，各类物流企业鱼目混珠，而 对于那些服务能力低、安全性低、信誉差、规范管理匮乏的物流企业大多以价格 战占领市场，而随着现代物流理念逐渐深入人心，上述低端物流企业将在市场竞 争中逐渐被淘汰出局。因而现代化的第三方物流企业要想在激烈的市场竞争中占 有一席之地，要注重物流能力的培养，打造出独一无二的核心竞争力。 第三，第三方物流企业要关注物流规划能力的重要性。根据实证研究的结果 可知，物流规划能力对顾客满意，尤其是顾客心理满意具有正向影响，现代物流 23 的主要特征之一就是强调物流的系统化运作，而能够提供全面、系统地物流服务 的物流企业才是当今物流市场的主角，这就要求其既要具备基于供应链全局的规 划协调能力，还要有科学精确地物流场所及物流线路规划设计能力，将物流中心、 物流通路和物流网络规划成点、线、面相结合的“大”物流体系，实现物流运作的 社会属性价值，最终提升服务于全社会的顾客满意。 第四，第三方物流企业要加强在物流要素能力上的投入。由本文前一章的数 据分析结果可知，物流要素能力对于顾客满意、顾客心理满意的正向影响程度很 弱，而对于顾客需求满意的影响程度也处于一般水平，因此可以忽略物流要素能 力对于顾客满意的影响。但其实不然，由于生产服务业区别于一般服务业，顾客 企业往往不能直观的了解物流企业提供物流服务的全过程，顾客企业通常只能在 物资送达或交接的一瞬间体验到物流服务，而这一瞬间的体验恰恰影响到顾客的 心理满意；物流要素能力能够最直接地体现出一家第三方物流企业的实力，当物 流企业将物资送达顾客企业的那一刻，顾客如果看到了先进物流装备、专业的物 流作业人员，一定会对该物流企业留下良好的印象，因而物流要素能力也直接影 响着顾客满意。因此，第三方物流企业应该加大对物流设施、设备以及物流信息 系统的投入，足够数量与足够先进的物流装备与技术是物流企业为顾客企业提供 良好服务的物质基础和前提条件，这样才能使顾客需求得到满足。与此同时，物 流企业应该努力向顾客企业展示其拥有的强大物流要素能力，以展现物流企业雄 厚的实力，向顾客企业传达“该物流企业可以提供可靠服务”的讯息，以在顾客企 业心目中树立良好的企业形象，最终实现顾客满意。 参考文献 [1]柯涛涛,黄辉.第三方物流企业顾客满意度影响因素研究[J].物流技术, 2006(7):43-45. 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